ADAPTABILIDADE E MUDANÇA DE HÁBITO DO CONSUMO

Diria que chega a ser agradável caminhar até um supermercado próximo de casa para fazer compras. Ainda mais quando temos paisagens belíssimas no percurso ao longo dos passeios, como são conhecidas as calçadas nas cidades portuguesas. Por mais que carregar todo o peso no retorno ao final das compras seja um fardo, ainda assim era uma atividade normal, que fazia parte da minha rotina. Porém me deparei com uma situação inédita, em meio a uma necessidade latente desse momento que vivemos que foi fazer compras online de supermercado. Principalmente para nos prevenir e nos manter mais seguros em casa. Gostei da praticidade e o esforço nas costas também agradece. A experiência com mais esse comércio eletrônico foi positiva e para itens não perecíveis, penso que será uma tendência que devo levar adiante.   

Em meio a mudanças repentinas no mercado e confinamentos, além de nos adaptarmos às relações de trabalho remoto, nossos hábitos de consumo e a maneira como compramos também se adaptam. As empresas e o comércio por sua vez não podem parar, precisam de fato acompanhar esse ritmo que converge para o digital. E o seu negócio está preparado?

ALAVANCADA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Primeiramente, para entender o cenário do comércio eletrônico em Portugal. Dados que englobam a soma das transações entre empresas e consumidores, bem como, empresas com empresas portuguesas (B2C + B2B). No ano de 2019, situou-se nos 96 bilhões de Euros. Para a conclusão da apuração de 2020, estima-se um fechamento com novo crescimento na casa dos 110,6 bilhões de Euros. Alavancado principalmente, pelo impacto da pandemia, que mudou profundamente os hábitos dos consumidores, transformou empresas e negócios. 

Para se ter uma ideia mais substancial deste impacto, dados extraídos da ACEPI – Associação da Economia Digital e do relatório anual We Are Social e Hootsuite de 2020, especificamente sobre o mercado português.  Um dos itens de maior crescimento é o e-commerce de alimentos, que registrava uma tendência mais gradual e modesta, se analisarmos um comparativo do mesmo período de 2018 para 2019, com um acréscimo de 12%. Viu somente em março de 2020 subir ao patamar de mais de 40% no comércio alimentar, retalho (varejo), restauração (restaurantes e lanchonetes), entregas de comida e takeaway.

Também no mesmo período, a partir de março de 2020, triplicou o número de solicitações de registro de domínio (.pt) e na mesma proporção, três vezes maior foi a média de adesão diária ao pagamento por referência multibanco.

CRESCIMENTO DO E-COMMERCE COMO NECESSIDADE

Sabemos no entanto que para muitos negócios, estruturar sua operação mais tradicional para uma que conte com os benefícios de uma loja virtual, não acontece da noite para o dia. Apesar de que já existem alternativas viáveis que vão de encontro às necessidades mais imediatas. Neste sentido, cresce também o número de compras feitas nas redes sociais. Com o estudo realizado em 2020 “Os Portugueses e as Redes Sociais, da Marktest”. Entre os dados para conhecer índices de notoriedade, utilização, opinião e hábitos dos portugueses nas redes sociais. Observamos uma forte tendência de compras através destas plataformas.

De acordo com os resultados, a maioria dos consumidores fez a última compra através do Facebook (72,6%), e no Instagram as compras aumentaram mais de 20 vezes. Os dados do relatório indicam ainda que a última compra realizada nas redes sociais pelos portugueses inquiridos foi roupa (34%), calçado (13%) e artigos para o lar (10%).

 De um modo geral, classificam muito positivamente essa experiência de compra. Com 76% dos que referiram já terem feito compras nas redes sociais a atribuírem a essa experiência uma classificação entre 8 e 10. O valor médio atribuído foi de 8,34, o mais alto desde o início deste estudo em anos anteriores.

Além disso, mais de um terço dos portugueses com perfil criado em redes sociais afirma já ter feito compras diretamente numa rede social.

Por isso que soluções de comércio eletrônico pelo Whatsapp já estão a pleno vapor. Mais de 120 milhões de brasileiros usam o WhatsApp e 98% usam diariamente. Em Portugal é uma das ferramentas com maior crescimento. Entre os usuários ativos das plataformas de social media, em 2019 o percentual relacionado ao WhatsApp Messenger era de 61% e em 2020 subiu para 73%. Além disso, no planeta é a primeira no ranking Global Mobile App, dados extraídos da Hootsuite e We Are Social. Da mesma forma, o Google anunciou recentemente que também irá integrar uma solução no Youtube para facilitar a compra de produtos e serviços enquanto assistimos aos vídeos.

QUAIS SÃO OS DESAFIOS PARA MONTAR UMA SOLUÇÃO?

Do ponto de vista tecnológico e estrutural, como destacado anteriormente, existem maneiras mais viáveis e rápidas que vão solucionar uma demanda mais imediata e que também seja adequada ao tamanho da operação. Porém é claro, empresas e modelos de negócios com um porte maior, precisam de um desenvolvimento mais robusto, adaptado para atender outros países (transborder e cross-border) por exemplo, capacitado para receber vários clientes simultaneamente, acrescentar alternativas de meios de pagamento. Medidas que vão acompanhar o tamanho, o nível de transações e o inventário de produtos ou serviços.

Podemos no entanto, eleger 3 pontos cruciais no sucesso de uma operação que envolva o e-commerce, para qualquer porte de empresa. São eles: a logística, a comunicação e a estratégia em cada etapa do funil de conversão. 

Dessa maneira, em Portugal já existe solução e empresa de logística que oferece um serviço que facilita o empresário ou o cliente final na escolha do melhor tipo de transporte e transportadora para seu produto. De forma integrada com seu e-commerce. Inclusive com entregas no mesmo dia da compra, o chamado Same Day Delivery. Nada melhor que receber o seu produto de forma rápida, para um mercado consumidor cada vez mais ansioso.

Novas empresas de logística que nasceram de um ano para cá, com serviços mais eficientes, apontam também como um alento para o crescimento do comércio eletrônico português. Que ainda é um dos mercados com menor volume de compras online, se comparado a outros países da Europa. Justamente porque, entre outros fatores, a logística não tinha entre os clientes um alto nível de satisfação. Fator decisivo para motivar novos pedidos. Baseado no estudo “B2C E-Commerce Index” elaborado pela UNCTAD (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento) podemos observar que Portugal se encontra numa posição intermediária – 43º lugar entre 152 países, devido sobretudo ao critério de avaliação com baixo índice de Confiabilidade Postal.

O DIFERENCIAL PARA GERAR RESULTADOS

Sobre os outros dois pontos importantes. A comunicação tem papel fundamental em todas as etapas do processo. O seu cliente obviamente não está passeando em frente ao seu estabelecimento físico. Ele precisa de alguns gatilhos no ambiente digital para atrair a sua atenção, porém ao mesmo tempo, continuar a ter a mesma experiência que tinha em todos os pontos de contato com a sua marca. Seja nas redes sociais, website e canais de comunicação direta, no contato de pós-venda, na forma como o cliente gosta de ser atendido. Todos devem permanecer com os mesmos atributos que fizeram a sua marca ser reconhecida. 

Elementos alinhados à estratégia que acompanha a jornada do seu cliente, desde a mídia digital que o impactou. Com planejamento adequado, otimizado para facilitar o contato com o público correto. Incluindo as metas, táticas de atuação, métricas e previsões de investimento versus o retorno. Nutrir o seu potencial cliente com as informações relevantes e completas sobre o produto, com a possibilidade de ser cada vez mais personalizada às suas preferências. Contribuem diretamente para que ele chegue ao seu comércio eletrônico motivado a concluir a compra no carrinho. 

Preparado ou não, seu negócio tem que seguir em frente. Assim como, para que ele continue a gerar resultados e prosperar é necessário contar com a sua especialidade e atuação do seu time. Unir esforços, consultar alternativas viáveis e profissionais que possam auxiliá-los nesta transformação, podem ser as medidas necessárias para voltar a sonhar, continuar a crescer e se adaptar aos novos tempos. Onde o físico e o digital estarão cada vez mais interligados.

Sobre o autor,

Adriano Sforcini Zunino

Responsável pela expansão e sócio da bauc. em Portugal. Agência de marketing digital que alia estratégia e conteúdo, desenvolvimento e growth performance conectadas em equilíbrio com o brand experience. Pilares essenciais para transformar empresas por meio do mindset digital.

Tem larga experiência na área comercial e prospecção de negócios, além de relacionamento com clientes e ações de brand experience. Entende que seu maior propósito seja conectar empresas às iniciativas que trazem benefícios às pessoas e ao planeta.