O conceito omnichannel não é algo novo para nós. Como seres humanos temos múltiplos canais de interação. Logo, precisamos compreender como o consumidor tem se relacionado a cada dia de maneiras diferentes com seus fornecedores, mercado e demais pessoas.

Somos seres relacionais. A todo momento interagimos de alguma forma com alguém. Destes relacionamentos, surgem conexões que levamos ao longo da vida ou conexões que nunca mais queremos ter ou repetir. 

Estas conexões se dão de múltiplas formas, assim, nascemos omnichannel. Você facilmente se lembrará de pessoas que não mais quer ver por perto. Também, lembrará de empresas que destruíram o relacionamento delas com você, pois literalmente abusaram da sua confiança.

Como cansa receber ligações de quem nunca iremos comprar nada. Como é difícil ser submetido a perguntas e mais perguntas de quem você não fornece sua opinião. 

É incrível como a maioria das pessoas e empresas são insensíveis às transformações nos relacionamentos que estão acontecendo.

Ignoram que para gerar valor a alguém, bem além de ter o canal de acesso correto a elas, é preciso realmente fazer contato com quem tem algum interesse no produto ou serviço que você oferece. 

Bem, confesso que não consigo ficar em um estado de inércia por mais de dois minutos. Pensei, pesquisei, estudei e construí minha visão sobre as mudanças no comportamento das pessoas que toda empresa deveria estar atenta quando falamos de omnichannel. 

Provavelmente o futuro do seu negócio e dos seus relacionamentos passam por você compreender como se conectar de maneira verdadeira e real com seus stakeholders.

Desta maneira, além de refletirmos sobre as tendências do omnichannel, refletiremos como você precisa se posicionar para, inclusive, colocar no seu radar um processo internacionalização.

Conhecer uma nova cultura e ofertar seus produtos ou serviços em outros mercados pode agregar muito a estratégia da empresa de abertura e entendimento do consumidor. 

Venha comigo e descubra como o omnichannel pode ajudá-lo a se destacar dos seus concorrentes.

CONCEITUANDO O OMNICHANNEL

O termo surgiu em meados de 2011, nos Estados Unidos. A palavra não possui uma tradução literal para o português, mas é entendida como “unificação de canais”. E é justamente isso o que ela promove – uma integração completa dos meios de comunicação.

Omnichannel é uma tendência que nasce no varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores.

Imagine como hoje você interage com as diversas plataformas e tecnologias para buscar algo que é do seu interesse?

Desde uma primeira pesquisa pelo Google, seguida de uma comparação em sites ou mesmo em concorrentes e, dependendo do que estamos falando, você ainda fará uma visita física em uma loja.

Difícil imaginar uma estratégia de acesso ao mercado que pressupunha apenas um canal. Como mencionei acima, uma jornada de internacionalização oferece a você e sua equipe a possibilidade de compreender como outras culturas interagem com seus produtos e serviços.

O que causa estranheza em um mundo em que todos querem ser ou já são omnichannel é uma empresa do Brasil querer ofertar seus produtos pelo mundo apenas fazendo a tradução do site para o inglês. 

Recentemente, questionado por um cliente do por que de um processo estruturado de internacionalização, disse a ele que o principal motivo era criar uma estratégia omnichannel de acesso ao mercado que reduzisse  os erros em sua entrada em Portugal.

Mas afinal quais são as tendências quando falamos de omnichannel quanto ao acesso a clientes e fornecedores, uma vez que fazer as famosas ligações como tiro de metralhadora não funcionam? 

SEIS TENDÊNCIAS DO OMNICHANNEL QUE VOCÊ PRECISA ESTAR ATENTO 

#1 TENDÊNCIA AO ATENDIMENTO HUMANIZADO

A relação com o cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os consumidores desejam, cada vez mais, sentir-se únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados vai ser cada vez mais valorizado.

Ser atendido de forma genérica já não se encaixa mais nessa realidade. A experiência é crucial para a escolha de marcas e para a manutenção dos negócios. Dados mostram que 29% dos consumidores deixam de fazer negócios por enfrentarem uma única experiência negativa com alguma marca.

Dessa forma, utilizar inteligência de dados, métricas e tecnologias é essencial para que as experiências sejam entregues para a pessoa certa, no momento certo. Fazer o cliente sentir-se único é essencial para garantir um excelente atendimento ao cliente.

#2 TENDÊNCIA A UTILIZAÇÃO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

A inteligência artificial deve ser usada pelas empresas para aprimorar a relação entre elas e os consumidores, juntamente com uma série de outras soluções e tecnologias. 

Em destaque estarão os chatbots. A ferramenta será integrada com o motor de inteligência artificial, e as intenções e respostas guardadas. 

Quanto mais treinada, mais a IA aprende e consegue responder sozinha.

#3 TENDÊNCIA A ADEQUAÇÃO DAS REGRAS DE SEGURANÇA DIGITAL 

Com o aumento da transformação digital observado nas organizações, surge uma consciencialização sobre os desafios da segurança digital. 

Para os próximos anos espera-se que continue a evoluir tanto em PME’s assim como em grandes empresas.

Esta consciencialização faz com que seja necessário estabelecer uma estratégia eficaz de segurança cibernética e um plano de resposta a incidentes cibernéticos. O treino em segurança da informação está se tornando comum para toda a equipe, mantendo uma postura de segurança sólida em todos os níveis da organização.

#4 TENDÊNCIA NA ESCASSEZ DE PROFISSIONAIS DE TI

O impacto das iniciativas de transformação digital das organizações portuguesas na procura de recursos humanos tem sido significativo e a tendência é que a procura por profissionais seja superior à oferta. 

Essa não é uma realidade apenas de Portugal. No Brasil, a escassez destes profissionais em alguns estudos apontam para mais de 300 mil profissionais.

Estados Unidos e outras economias emergentes ou não também sofrem com esta mão de obra. Atualmente, em Portugal, mais de 65% das organizações têm dificuldades na contratação de recursos com competências digitais. 

Áreas de I&D, TI e marketing vão ser as áreas com maiores necessidades de profissionais qualificados.

#5 TENDÊNCIA AO SUPORTE REMOTO

Os clientes ainda exigem suporte acessível e de alta qualidade. E em 2021, isso significa que mais clientes vão se conectar aos serviços remotamente.

Portanto, uma das principais necessidades do cenário de atendimento ao cliente em constante mudança em 2021 é a tecnologia de suporte remoto. (Ou seja, qualquer tecnologia que permita que as empresas se conectem com os clientes remotamente.)

Por exemplo, sistemas VOIP em nuvem, software de chat ao vivo, consulta por vídeo, mensagens assíncronas, linhas de serviço SMS.

#6 TENDÊNCIA AO USO DAS REDES SOCIAIS

O atendimento ao cliente nas redes sociais é altamente eficaz porque permite que os clientes entrem em contato com a empresa nas plataformas que já utilizam no seu dia a dia. 

As redes sociais são excelentes plataformas para a construção de um bom relacionamento com os clientes: são um canal de contato crítico e de rápido crescimento em todo o ecossistema de atendimento ao cliente, complementando o atendimento telefônico e o e-mail.

As redes sociais são ferramentas cada vez mais utilizadas pelas empresas para proporcionar um atendimento de qualidade. Isso ocorre, principalmente, devido à presença massiva do público consumidor por lá e os recursos disponíveis gratuitamente.

Dessa forma, as empresas vão focar mais em fornecer serviços, responder a perguntas e realizar outras funções por meio do Facebook, Twitter, Instagram e outros canais. 

No entanto, tudo isso requer uma estratégia direcionada para o envolvimento do cliente e na criação de uma experiência “One-To-One” (individual).

Estar posicionado e compreendendo o omnichannel passa também por estar se relacionando com players no mercado que possam ajudá-lo a ter mais percepção das oportunidades e dos desafios. 

Estamos conectados ao mundo e tenho certeza que podemos ajudá-lo neste processo de relacionamento com a Europa. Agende um momento para conversarmos e juntos, discutiremos a melhor oportunidade para sua empresa. Temos uma rede incrível de parceiros que poderão auxiliá-lo e sobre isso, não tenho dúvida que encontraremos a melhor opção e forma para você. 

Forte abraço! 

Sobre o autor,

Benício Filho – Formado em eletrônica, graduado em Teologia pela PUC SP, com MBA pela FGV em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios, pós-graduado em Vendas pelo Instituto Venda Mais, Mestrando pela Universidade Metodista de São Paulo na área de Educação e pós-graduado em Psicanálise pelo Instituto Kadmon de Psicanálise. Atualmente também está concluindo o curso de bacharelado em Filosofia pela universidade Salesiana Dom Bosco. Atua no mercado de tecnologia desde 1998. Fundador do Grupo Ravel de Tecnologia, Cofundador dá Palestras & Conteúdo, Sócio da Core Angels (Fundo de Investimento Internacional para Startups), sócio fundador da Agência Incandescente, sócio fundador do Conexão Europa e da Atlantic Hub (Empresa de Internacionalização de Negócios em Portugal), atua também como Mentor e Investidor Anjo de inúmeras Startups (onde possui cerca de 30 Startups em seu Portfólio), além de participar de programas de aceleração como SEBRAE Capital Empreendedor, SEBRAE Like a Boss, Inovativa (Governo Federal) entre outros. Palestrando desde 2016 sobre temas como Cultura de Inovação, Cultura de Startups, Liderança, Empreendedorismo, Vendas, Espiritualidade e Essência, já esteve presente em mais de 230 eventos (número atualizado em dezembro de 2020). É conselheiro do ITESCS (Instituto de Tecnologia de São Caetano do Sul), bem como em outras empresas e associações. Lançou em dezembro de 2019 o seu primeiro livro “Vidas Ressignificadas” e em dezembro de 2020 “Do Caos ao Recomeço”.